【案例简介】

2022年周女士在某银行办理存款时，经工作人员推荐购买了一款“高收益理财保险”，承诺年化收益3.5%。两年后，王女士因急需用钱申请退保，却发现退保金仅为已交保费的60%，与预期收益差距较大。周女士认为销售时存在误导，要求全额退保，但保险公司以“合同已明确条款”为由拒绝，双方僵持不下，周女士遂向当地保险行业协会申请调解。

【争议焦点】  

调解过程中，周女士提供了一段销售录音，显示工作人员多次使用“理财”“保本保息”等话术，且未明确提示退保损失。保险公司则称合同已列明现金价值表，消费者应自主阅读。经核查，该产品实为增额寿，保险金额按3.5%以年复利形式增加，现金价值随着保单时间的增加而增加，销售过程中存在将保险与理财混淆、未充分告知风险等问题，违反《保险销售行为管理办法》相关规定。

【调解结果】

行业协会调解员组织双方协商，指出销售人员误导行为的过错，同时说明周女士作为消费者亦有一定审慎义务。最终达成协议：保险公司补偿周女士已交保费10%作为和解金，周女士继续持有保单满五年后再退保，最大限度减少双方损失。调解全程仅用时30个工作日，实现零成本化解纠纷。

【案例启示】

1.调解优势显著

相较于诉讼需数月时间、数千元诉讼费，行业协会调解具备专业性强（调解员熟悉行业规则）、效率高（平均30日内结案）、成本低（免费服务）三大优势。

2.证据收集关键

消费者应妥善保存销售宣传材料、合同文本、录音等证据，重点收集“承诺收益与实际不符”“隐瞒免责条款”等核心问题。本案中周女士提供的录音成为认定销售误导的关键证据。

3.双向权益保护  

调解既避免消费者因诉讼成本放弃维权，也防止保险公司因负面舆情损害商誉。行业协会通过专业研判提出折中方案，既警示保险公司规范销售行为，又引导消费者理性认知保险产品特性。

【消费提示】

消费者遇保险纠纷时，可通过向公司、保险行业协会或监管部门等渠道申请调解。保险公司亦应加强销售培训，利用“双录”系统留存销售过程，从源头减少纠纷。调解机制作为诉讼前置程序，正成为化解保险争议的“最优道路”。