发布时间:2021-09-30 11:47:12 来源:遵义银保监分局 作者: 阅读次数:

 遵义银保监分局着力破解格式化代理退保问题

 

近年来,以销售误导为由的格式化退保件大幅增加,部分职业代理机构打着“专业保险维权”名义诱导消费者到监管部门进行格式化的投诉、举报,并向消费者收取高额手续费。该类投诉举报严重占用了监管资源,对保险行业声誉和形象产生较大的负面影响,且可能导致投保人失去正常保险保障。

“我为群众办实事”实践活动中,遵义银保监分局到保险机构实地调研,深入了解格式化代理退保高发频发的内在原因。一是保险产品设计存在问题。消费者反映问题明显集中在“平安福”等寿险产品,该类产品为终身寿险,附加险多、保费占比较高、缴费年限长,对客户承受能力要求较高。二是保险销售服务存在瑕疵。机构在销售人员合规培训方面工作薄弱,业务高速发展过程中未严控服务质量,为促成业务夸大收益、销售误导的情况时有发生。三是第三方代理机构利益驱动。“代理退保”零门槛易复制、零监管难制约、隐蔽性高,第三方机构为谋取利益,采取“代理退保”模式,诱导或煽动投保人向监管部门投诉举报,要挟保险公司全额或超额返还保费。四是投保人个人经济原因。受新冠疫情、经济下行等因素影响,部分消费者缴费困难,产生全额退保的念头,促使该模式迅速蔓延。

为切实解决消费者和保险机构共同的痛点、难点,遵义银保监分局经与保险机构座谈交流、收集投诉人意见建议,采取以下工作措施,着力破解格式化代理退保问题。

一、关口前移,压实机构主体责任。督促保险机构建立投诉台账,对投诉占比高的险种和产品,针对性采取加强培训、扩大“双录”范围、再次回访讲解、争取客户认同等多种措施,及时将矛盾纠纷化解在前端;排查存量保单风险,确认是否存在销售误导情况,化被动为主动。

二、加强销售全过程管控,消除销售服务瑕疵。督促保险机构对培训课件、培训讲义、销售用语等材料进行合规审查后方可使用,不得为入职培训考核评估不合格的人员办理职业登记;严格落实银保监会《关于加强自媒体保险营销宣传行为管理的通知》,销售人员在自媒体上宣传产品时,除公司官方产品宣传图片、文案、链接外,不得自行编发产品宣传文字。

三、提高服务质效,切实维护消费者合法权益。督促保险机构提高理赔服务质量,耐心仔细做好解释,对确属保险责任范围的不拖赔、不惜赔,让消费者感受到更有温度的服务。开展金融知识宣传教育工作,对消费者有代表性和普遍性的疑惑,开展有针对性的保险知识宣传活动。

四、畅通投诉渠道,多形式开展风险提示。督促保险机构通过营业网点公布投诉流程图、电话和地址,启用意见箱、留言薄,确保消费者通过正常渠道发声,切断第三方代理投诉的客户资源链。通过微信公众号、短信等发布关于防范“代理投诉全额退保”骗局的风险提示,开展代理退保风险宣传。

五、加强同司法部门、公安机关的沟通对接。及时移送案件线索,严厉打击非法获取保险客户信息、误导或怂恿保险客户非正常退保、扰乱保险业正常经营秩序、损害消费者合法权益等行为。

六、探索建立“处置退保投诉联席会议”工作机制。由监管部门和行业协会牵头、各保险机构参与,建立打击非法代理退保等扰乱行业正常经营秩序、损害消费者合法权益行为的工作机制,通过信息共享、经验互鉴、联合培训等方式形成工作合力,有力维护保险市场秩序。

 

供稿:(遵义银保监分局)