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贵州省保险行业机动车辆保险服务标准(2016版)

作者: 来源: 日期:2017-01-05 14:34:55

 

贵州省保险行业机动车辆保险
服务标准(2016版)
 
第一章  总则
第二章  承保服务规范
第三章 宣传
第四章 投保资料
第五章 承保环节
第六章 承保信息录入
第七章  理赔服务规范
第八章  报案受理
第九章  查勘
第十章 定损
第十一章 理赔信息录入
第十二章  车辆维修
第十三章  立案
第十四章 资料收集
第十五章 理算核赔及赔款支付
第十六章 客户回访及投诉处理
第十七章  附则


第一章 总则
第一条 为规范保险公司机动车辆保险业务经营行为,保护消费者合法权益,提高行业机动车辆保险服务水平,促进机动车辆保险市场规范、健康发展,特制定《贵州省保险行业机动车辆保险服务标准》(以下简称《标准》)。
第二条  本《标准》适用于贵州所辖地区开展交通事故责任强制保险、机动车辆保险业务的财产保险公司(以下简称“保险公司”)。
第三条  本《标准》为贵州省财产保险公司车险服务基本要求,各公司可建立不低于本《标准》的服务标准或承诺,加强管理、加大投入,不断提升服务水平,为客户提供优质的服务。
第二章 承保服务规范
第四条 保险公司柜台承保服务人员工作时,应着公司统一服装,保持整洁,佩戴或摆放工作牌,不得拒绝客户查看工作牌的要求。服务热情、态度认真、不做与工作无关的事。
工作牌应包括如下基本内容:公司名称、姓名、照片。
第五条  承保柜台有明显标识、服务大厅内应公示承保流程、承保所需资料,服务柜台应有承保单证填写模板等,方便客户办理承保业务。
第六条 承保服务大厅内应明确标明公司、协会及保监局投诉电话。公司人员有为客户指引的义务。
第七条 承保服务人员须熟悉保险条款,热心帮助指导客户办理投保业务,并做好条款解释工作,不得擅自对超越职权的事项进行承诺。
第八条 承保服务人员在工作过程中,须恪守社会公德和职业道德,遵守诚实信用和公平竞争原则,自觉维护保险市场的行业秩序和行业利益。对各类经办事项严格审核;不得徇私舞弊、滥用职权,不得欺诈及误导客户并对客户信息保密。
第三章 宣传
第九条 在宣传过程中,不夸大承保责任,不发布虚假的宣传广告。
第十条 在宣传或销售过程中,要严格遵守相关法律法规及销售人员行为规范,不得诋毁同业公司。
第十一条 在宣传或销售过程中,要认真向保险消费者讲解保险责任及除外责任相关事宜,不得承诺保险合同以外的其他利益。 
第四章 投保资料
第十二条 客户在投保时,需一次性告知客户投保所需资料,避免给客户带来麻烦。
车险投保时需提供的资料见下表:
机动车辆保险投保所需资料
险别
类别
客户性质
保险公司提供
客户签字
客户提供
 
 
 
 
 
 
 
 
新保
 
 
新保
单位
投保单
消费者指南
1、新车:国产车购置发票复印件或出厂合格证复印件,进口车购置发票复印件或货物进口证明复印件                               2、投保人的统一社会信用代码证书复印件                                                     3、旧车新保(同转保手续1、2)                        
个人
投保单
消费者指南
1、新车:国产车购置发票复印件或出厂合格证复印件,进口车购置发票复印件或货物进口证明复印件                                  2、投保人的身份证正反面复印件
3、旧车新保(同转保手续1、2)
续保
单位
投保单
消费者指南
费率浮动告知单
 如之前提供的人员及车辆证件在有效期且信息未调整,投保人可不需再次提供相关资料,投保单上仅需填写上年保单号。
个人
投保单
消费者指南
费率浮动告知单
转保
单位
投保单
消费者指南
费率浮动告知单
1、行驶证正副页复印件                                                            2、投保人的统一社会信用代码证书复印件                                    
个人
投保单
消费者指南
费率浮动告知单
1、行驶证正副页复印件                                                           2、投保人的身份证正反面复印件                                                                  
新保
单位
投保单
消费者指南
免责事项说明书
1、行驶证正副页复印件(已在该公司投保交强险的,可不提供)
2、投保人的统一社会信用代码证书复印件                                                                                                   
个人
投保单
消费者指南
免责事项说明书
1、行驶证正副页复印件(已在该公司投保交强险的,可不提供)
2、投保人的身份证正反面复印件                                                                                                         
续保
单位
投保单
消费者指南
免责事项说明书
 
个人
投保单
消费者指南
免责事项说明书
 
转保
单位
投保单
消费者指南
免责事项说明书
1、行驶证正副页复印件(已在该公司投保交强险的,可不提供)
2、投保人的统一社会信用代码证书复印件                                         
个人
投保单
消费者指南
免责事项说明书
1、行驶证正副页复印件(已在该公司投保交强险的,可不提供)
2、投保人的身份证正反面复印件                                                
1、新车:车龄不足9个月且首次进行投保的车辆。
2、新保:上年度未投保,本年度进行投保的行为。
3、续保:指保险合同即将期满时,继续在该公司投保的行为。
4、转保:指保险合同即将期满时,选择在其它保险公司投保的行为。
5、对于续保车辆各公司应查验行驶证,判断是否为过户车辆,过户车辆承保时提供资料同转保车辆;
6、网销、电销业务无需提供免责事项说明书;
7、不含摩托车、拖拉机交强险。
第五章 承保环节
第十三条 承保人员在接到客户投保资料后,应迅速核对填写信息,对不清晰的地方要认真核实,同时查验客户车船税缴纳情况。
第十四条 承保人员在审核投保单时要认真细致,对于不符合要求的投保单须耐心向客户解释,注意工作的态度和礼貌用语,避免客户产生抵触情绪。
第十五条 确认投保单信息无误后,严格按照承保信息录入规范(详见第六章)要求进行投保单录入,需要人工核保的,应及时告知核保人员进行核保。
第十六条 核保完成后,承保人员应按照我省“见费出单”相关要求,指导客户缴费,待缴费成功后迅速打印保单,交付客户。
第十七条 批改保单时,批改人员须认真向批改申请人一次性说明批改所需材料和办理流程,避免因公司未履行告知义务而引发客户不满。
第十八条 批改人员须指导客户填写批改申请单,审核批改所需手续,并对客户填写的批改内容与客户核实,避免因理解或填写错误引发矛盾。对于不符合批改规定的业务须耐心的向客户解释原因,征得理解和谅解。无论任何原因均不得与客户发生争执。
第十九条 对于涉及金额变化的批改业务,须请客户对批改金额进行确认,然后提交并通知审核人员进行审核,并向客户说明办理收付手续及相关流程。
第二十条 在批改车辆信息时,不能同时批改车架号、发动机号、车牌号三项信息。
第二十一条 所有批改信息应经客户签字知晓,不得以恶意批改的形式变相降费。
第二十二条 对于退保客户,应同样热情服务,不得无理拒绝客户的退保要求。
第二十三条 车险批改时需提供的资料见下表:
机动车辆保险批改所需资料
客户性质
基础资料
批改事项对应资料
单位
被保险人申请
单位证明
一、交强险退保:
1、重复保险(需提供对方保险公司保单复印件);2、车辆报废(需提供车辆报废证明);3、车辆被盗(提供公安机关出具的被盗证明);4、机动车办理停驶的(运管处提供的证明);5、车辆转卖(持新入户地区的交强险保单,过户证明);6、无法上户(持经销商退车证明或交管的不予上户证明);                                                           二、修改车辆信息的应提供行驶证或车辆登记证书复印件;                                                   三、其他相关批单手续。
个人
被保险人申请
身份证复印件
第六章 承保信息录入
第二十四条 投保信息录入的依据材料包括但不限于:1、客户填写或签字确认的书面投保单;2、机动车行驶证(新车提供合格证或购车发票);3、身份证复印件等其它相关材料。
第二十五条 承保主要信息录入规范:
(一)保险期间:交强险的保险期间为1年,但有下列情形之一的,投保人可以投保短期保险:
    1、境外机动车临时入境的;
2、机动车距报废期限不足一年的;
3、机动车临时上道路行驶的;
4、保监会规定的其他情形。
(二)号牌号码:按照投保机动车的《机动车行驶证》录入。除字母和数字外,一律不能添加点、横杠、空格等符号,号牌中所含的字母一律大写。
(三)号牌种类:按照投保机动车的《机动车行驶证》录入。
(四)厂牌型号:车辆厂牌型号,按照投保机动车的《机动车行驶证》录入。未上牌照的机动车的厂牌型号应与新车合格证一致。
(五)发动机号:按照投保机动车的《机动车行驶证》录入。未上牌照的机动车的厂牌型号应与新车合格证一致。
(六)VIN码:按照投保机动车的《机动车行驶证》录入。未上牌照的机动车的厂牌型号应与新车合格证一致。
(七)核定载客量:按投保机动车的《机动车行驶证》上载明的“核定载客人数”录入。未上牌照的机动车的核定载客量应与新车合格证一致。
(八)核定载质量:按投保机动车的《机动车行驶证》上载明的“核定载质量”录入。未上牌照的机动车的核定载质量应与新车合格证一致。
(九)初登日期:按投保机动车的《机动车行驶证》上载明的“注册日期”录入。对于先保险后上牌的新车,当年可按起保日期确定,但次年续保时的初登日期应更改为《机动车行驶证》上载明的“注册日期”。
(十)车辆种类:按投保机动车的《机动车行驶证》上载明的“车辆种类”录入。
(十一)使用性质:按投保机动车的《机动车行驶证》上载明的“使用性质”录入。
(十二)车船税完税标识:为方便客户次年承保,公司应根据客户车船税缴纳实际情况,将完税标识上传系统。
第二十六条 公司在承保时应确保录入信息的真实性与准确性。若录入投保单信息与机动车行驶证(合格证)、身份证不相符的,以机动车行驶证(合格证)、身份证上的内容为准。
第七章 理赔服务规范
第二十七条 各公司理赔柜台应有明显标识、服务大厅内应张贴服务标准、理赔流程及理赔所需资料,理赔柜台应有索赔单证填写模板等,方便客户办理理赔业务。
各公司理赔服务人员工作时,应着公司统一服装,保持整洁,佩戴工作牌,不得拒绝客户查看工作牌的要求。工作牌应包括如下基本内容:公司名称、姓名、照片。
第二十八条 各公司应严格遵守各项法律法规及《机动车辆保险理赔管理指引》、《保险小额理赔服务指引(试行)》相关规定,忠实履行保险合同义务,诚实守信、合法经营,禁止下列行为:
(一)理赔人员“吃、拿、卡、要”、故意刁难客户,或利用权力谋取个人私利;
(二)利用赔案强制被保险人提前续保;
(三)冒用被保险人名义缮制虚假赔案;
(四)无正当理由注销赔案;
(五)错赔、惜赔、拖赔、滥赔;
(六)理赔人员与客户内外勾结采取人为扩大损失等非法手段骗取赔款,损害公司利益的行为;
(七) 其他侵犯客户合法权益的失信或违法违规行为。
第二十九条  各公司应合理配置人员、车辆、定损点等理赔资源,同时也要加大资源投入,加强服务创新,加快新技术应用,大力推进 O2O服务模式,完善线上报案、受理、单证提交、审核反馈等功能,加强线上线下协同。公司查勘用车、人员及新兴技术的使用,应当与车险保费规模挂钩配置,满足理赔工作需要,实现快速理赔服务响应,提升消费者理赔服务体验。
查勘车辆应有公司明显标识且保持车内外干净整洁,并配备常见的应急维修工具及基础的医疗急救物品。
第三十条  各保险公司的查勘定损人员应熟悉相关法律法规和汽车知识,具备相应的工作能力。
第三十一条  每笔赔案应当有专人管理,负责跟踪记录赔案处理过程和结果,及时解答客户提出的有关事故处理、保险索赔事项,指导客户处理事故。
加强未决案件管理,建立完善未决管理制度,定期开展未决清理工作。
第八章 报案受理
第三十二条  各保险公司应建立365天*24小时接报案专线服务制度,报案电话应印制在保险单及保险卡上。各公司应建立报案电话管理制度,确保报案电话畅通。
理赔服务电话应保证人工接听畅通,在非突发性事故、重大灾害期间,自客户拨打理赔服务电话开始到人工接听时的等待时间不得超过90秒,否则视为未接通,报案电话的每日来电接通率不得低于85%。
第三十三条  接报案人员接到客户出险报案电话后,应及时完成报案登记,并在3分钟内发出查勘调度指令。
客户挂断报案电话后,公司应在5分钟内将报案号码、查勘人员姓名、联系电话告知客户。
第三十四条 报案记录至少应包括以下内容:保险单或批单号码、车牌号码、报案人姓名及联系电话、被保险人联系电话、出险时间、出险地点、出险原因、人员伤亡情况、财产损失情况、保险标的位置、交警部门处理及事故施救等情况。涉及人员伤亡的,提示立即通知当地公安交通管理部门及拨打120急救电话。
第三十五条  对符合“快处快赔”的案件由电话中心明确告知快处流程。快处赔案不由报案中心引导的公司,应指定理赔人员负责快处案件理赔流程引导。
第九章 查勘
第三十六条  查勘人员在接到查勘调度后,应在10分钟内与客户联系,核对报案信息、核实查勘地点,并就不同的事故类型与客户沟通,告知对应的处理方式。
第三十七条 需要查勘现场的车辆事故,从理赔查勘人员首次联系报案人开始,应当按以下时效要求到达查勘现场:
(一)查勘地点在区(县)中心城区内的,30分钟内到达;
(二)查勘地点在区(县)郊区的,60分钟内到达;
(三)查勘地点在乡镇的, 90分钟内到达。
(四)需要委托代为查勘现场的事故,保险公司应在60分钟内办妥委托事宜或与客户商定其它处理方式,并在完成上述工作后的10分钟内将办理情况通过电话、短信等形式告知报案人,受托方应按上述时限要求到达查勘现场;
(五)查勘人员如因恶劣天气、交通阻塞、路途遥远等原因无法按时到达查勘地点的,理赔查勘人员应在上述规定的到达时限内主动与报案人沟通,告知客户并说明情况,向接报案或调度人员告知原因和补救措施。对于确实无法赶赴现场的,应及时给予客户相应处理意见,以便客户办理索赔相关手续,协商变更查勘现场的时间;
(六)需要补充查勘现场的事故,应当自首次查勘事故车辆之后48小时内联系报案人,协商确定查勘的时间、地点和方式。
第三十八条  查勘人员到达现场后,对仍停留在现场的受伤人员、尚处于危险状态的保险标的,应协助客户采取施救、保护措施。
对涉及人员伤亡的案件,要告知客户向当地交通管理部门报案。保险公司应当自报案受理之后48小时内进行首次跟踪。
第三十九条  查勘人员到达现场后应将查勘车辆靠右边停放,同时开启危险警告灯
查勘人员下车后应主动向报案人表明身份,现场发放书面“索赔须知”及《保险服务监督卡》(无需现场查勘的事故在客户第一次见面提交理赔资料时发放《保险服务监督卡》),一次性告知索赔所需资料以及索赔程序,提示客户及时提出索赔申请。“索赔须知”至少应包括:索赔程序指引、索赔需提供的资料、理赔时效承诺、理赔投诉电话、理赔人员信息、理赔信息客户自主查询方式方法以及其他注意事项等。
第四十条 查勘时不能当场定损的,应与客户约定定损时间和地点。
第十章 定损
第四十一条  保险公司应自报案受理或事故查勘完成后1内联系客户,约定对事故车辆损失核定的具体时间。定损应按照公开、公平、公正的原则,准确、合理、快速地核定保险事故的损失,提供定损服务时不得设定必须到指定维修厂或维修点维修等条件。并在以下时限内核定事故车辆的损失项目和金额:
(一)估损金额在0.2万元(含)以内,且损失直观、无需拆检的事故车辆,除客户另有要求外,保险公司应在事故查勘的同时核定损失;
(二)估损金额0.2万元至1万元(含)以内的损失,应自约定的日期或事故车辆拆检完成之日起5日内核定损失;
(三)估损金额1万元至5万元(含)以内的损失,应自约定的日期或事故车辆拆检完成之日起7日内核定损失;
(四)估损金额5万元至10万元(含)以内的损失,应自约定的日期或事故车辆拆检完成之日起15日内核定损失;
(五)估损金额10万元以上的损失,应自约定的日期或事故车辆拆检完成之日起30日内核定损失;
(六)事故车辆的损失超过该车实际价值70%以上;事故车辆涉及特种、稀有和老旧车型的;客户或承修人对估损金额提出异议的;由于客户或承修人原因造成拆检定损延迟的案件,保险公司可与客户另行约定损失核定时限。对复杂案件及存在严重分歧的案件,经双方当事人协商,可聘请第三方共同定损。
对不属于保险责任、应由客户自行承担的损失,应明确告知客户并做好解释工作。
第十一章  理赔信息录入
第四十二条 理赔人员在查勘定损时除采集事故标的车辆及驾驶人员的相关信息外,还应采集三者车及驾驶员相关信息,如三者车行驶证、驾驶证、保单信息等资料。
第四十三条 公司在录入理赔信息时,应当按以下要求录入三者车信息:
(一)三者车损失金额1万元以下(含1万元)的赔案:车牌号或车架号;
(二)三者车损失金额1万元以上的赔案:车牌号或车架号、驾驶人姓名、驾驶人驾驶证号、车辆查勘人员、车辆定损人员、修理厂名称。
第十二章 车辆维修
第四十四条  保险公司不得指定修理厂维修车辆,但可向客户推荐具有机动车辆维修管理部门核定的具有相应维修资质的修理厂。保险公司应协助客户对修理价格、质量、工期进行监督,维护客户的合法权益。
第十三章 立案
第四十五条 各公司原则上应实行报案即立案,未实行报案即立案的公司,在接到报案后应及时在理赔信息系统中进行立案处理,同时系统应设置超过3日尚未立案则强制自动立案功能。
第四十六条 各公司立案要及时、准确,要足额提取未决赔款准备金,立案数据的修改应有规定的程序。对于损失重大、群体伤亡、责任不明确案件,应按公司规定及时立案。
第十四章 资料收集
第四十七条 客户送达理赔资料,保险公司应有专人负责接收,当场查验索赔单证是否齐全。
对需要到保险公司服务网点提交索赔资料的,若资料齐全的案件,审核无疑义,保险公司应出具回执单证,回执上应注明公司接收人、接收时间、咨询电话等。
对于身患残疾、卧病在床等有特殊困难不便到理赔服务窗口提交索赔申请材料的消费者,保险公司应推行上门受理等便捷服务。
对索赔单证不齐全的案件,保险公司应在收到客户提交的索赔资料后按以下时效一次性告知客户应补充的资料:
(一)对不涉及人伤的理赔案件在1日内通知;
(二)涉及人身伤亡或情形特别复杂的理赔案件在5日内通知。
第四十八条 对于仅涉及车辆损失,不涉及人伤、物损,且事实清晰、责任明确,索赔金额在 5000元以下的车险理赔(以下简称小额理赔),保险公司应在符合风险管控及监管要求的前提下,最大限度简化保险小额理赔索赔资料,除索赔申请类、身份证明类、责任认定及金额确定证明类和支付信息类材料外,一般不应再要求消费者提供其他资料。
第四十九条 在风险可控的前提下,保险公司应逐步推行小额理赔索赔单证电子化,减少纸质单证使用。
第五十条 对于车险小额理赔,应按以下要求简化索赔单证:
(一)合并索赔单证。保险公司应将索赔申请、委托授权、转账授权、查勘记录、损失确认和索赔告知等内容整合到机动车辆保险小额理赔申请书中,推行“多合一”单证。
(二)简化证件证明。对于单方事故,消费者仅需出示“三证一卡”(行驶证、驾驶证、被保险人有效身份证明、收款人银行卡或账户),由保险公司进行原件验真后拍照留存;对于非单方事故,消费者还需提供责任认定及金额确定证明类材料。鼓励保险公司创新证件、证明信息采集途径和方式。
(三)减免维修发票。车辆损失金额 2000元以下的,保险公司根据与消费者确认的损失结果,可减免汽车维修发票直接赔付给消费者(代领赔款的除外)。超出 2000元的,保险公司可要求消费者提交发票或发票原件照片。消费者如到保险公司合作的维修企业维修车辆的,可由保险公司与维修企业直接交接发票,消费者不再提供。
(四)减免气象证明。发生大面积气象灾害,保险公司理赔时应以气象部门公布的气象报告为准,不应要求消费者提供气象证明。
第五十一条 保险公司应当自初次收到索赔请求及有关证明和资料、或再次收到客户补充提供的证明和资料之日起,按照以下时限要求核定是否属于保险责任,并将结果通知被保险人或其委托人:
(一)仅涉及保险车辆损失的理赔案件在3日内核定;
(二)涉及其它财产损失和涉及人身伤亡的理赔案件在10日内核定;
(三)情形特别复杂的理赔案件在30日内核定。
第五十二条 对于核定不属于保险责任的理赔案件,保险公司应当自核定之日起3日内发出拒赔通知书,并说明理由。
第十五章 理算核赔及赔款支付
第五十三条 对索赔资料齐全、无异议的案件,及时完成理算工作,理算结果准确合理。
第五十四条 对于核定属于保险责任的理赔案件,保险公司应当依据保险合同与客户协商赔偿金额。索赔资料齐全,自与客户达成一致意见并核赔通过之日起,在以下时限内向银行发出支付赔款的转账指令。
(一)赔偿金额在0.2万元(含)以内的,在1个工作日内通知支付;
(二)赔偿金额在0.2-1万元(含)的,在3个工作日内通知支付;
(三)赔偿金额在1-5万元(含)的,在5个工作日内通知支付;
(四)赔偿金额在5-10万元(含)的,在7个工作日内通知支付;
(五)赔偿金额在10万元以上的,在10个工作日内通知支付。
五十五条 对于核定属于保险责任,但赔偿金额不能确定的理赔案件,保险公司应当自收到赔偿请求及有关证明和资料之日起60内,根据已有证明和资料可确定的数额先予支付。保险公司最终确定赔偿保险金的数额后,应当支付相应的差额。
第五十六条 如发生争议,应做好解释工作并明确告知解决争议的方法和途径。
第十六章 客户回访及投诉处理
五十七 保险公司应当建立车险理赔客户满意度回访制度,并在结案支付赔款后的15日内,以适当的方式对客户进行回访。回访比例不低于50%,相关回访记录应妥善保存。
第五十八条 建立投诉、信访处理机制,设立专门的客户服务部门或者咨询投诉岗位,向社会公布车险理赔投诉电话,接受社会监督。
第五十九条  保险公司应当设专职人员负责受理客户投诉工作。建立客户投诉登记台帐或投诉处理系统,台帐或投诉处理系统内容包括但不限于:投诉编号、投诉日期、投诉人、投诉人联系方式、被投诉人、涉及保单/赔案号、投诉原因、投诉具体内容、处理结果、投诉处理时效、答复客户日期等。
对保险监管部门或行业协会转办的投诉事项,不推诿、敷衍、拖延、弄虚作假,由公司分管领导负责督办,公司应在3日内作出处理意见并反馈。
上门投诉的客户,有专人负责接待,尽最大努力即时解决。无法即时解决的,明确答复时限。
第六十条  各保险公司应热情接待、妥善处理客户电话、函件或上门投诉,投诉受理后应立即安排调查、取证,3 日内作出处理意见,通知投诉人,并做好登记。处理决定应当区别情况,在下列时限内完成:
(一)对于事实清楚、争议情况简单的理赔服务投诉,保险公司应当自受理之日起10日内作出处理决定并告知投诉人;
(二)对于其它情形的理赔服务投诉,保险公司应当自受理之日起30日内作出处理决定并告知投诉人。情况复杂的,经本单位保险消费投诉处理工作责任人批准,可以延长处理期限,但延长期限不得超过30日,并指定联系人,告知投诉人延长期限的理由及定期向投诉客户通报说明处置进程。
第十七章 附则
第六十一条  受保险公司委托进行查勘、估损等理赔活动的保险中介机构,参照本《标准》执行。
第六十二条  查勘、估损等理赔服务委托保险中介机构的保险公司,应当与保险中介机构签订相关协议,协议中应对中介机构满足本《标准》有关规定提出要求。
六十三 本《标准》向社会公布实施,并接受社会监督。对未严格按本标准履行的保险公司,或在工作中违反职业道德或借工作之便谋取私利的工作人员,客户可向贵州省保险行业协会反映或投诉(投诉电话:0851—5603048)。
六十四本《标准》由贵州省保险行业协会机动车专业委员会负责解释,自印发之日起执行。


 
协会简介