【案例介绍】

2023年12月，客户秦先生至保险公司柜面申请2023年11月的住院费用理赔，经保险公司查询，发现其保单已经失效两年，本次事故不在保障期间，不能申请理赔。得知结果，客户表示因无人通知缴纳续期保费导致其保单失效，要求公司复效后进行理赔，且免除观察期，否则申请全额退还所交保费。

【案例分析】

了解情况后，工作人员第一时间对保单续期服务情况进行核查。经核实，秦先生系统内留存联系电话已停机，续期服务人员无法电话与其取得联系，且公司统一发送的续期提醒短信其也无法收到。另服务人员至秦先生留存的家庭地址面访，发现该住址多年前已进行拆迁，从当地居委会了解到，秦先生所留信息是身份证上的老地址，虽经居委会协助，也暂无法提供秦先生目前在用的联系电话。直到宽限期末期，工作人员依然未能联系上秦先生，系统显示多次扣费均因账户余额不足而失败，最终秦先生的保单因未在规定宽限期内缴纳续期保费而失效。

工作人员向秦先生详细解释了前期服务情况并出示了服务记录，经安抚，最终秦先生正常办理了保单复效，复效后重新计算观察期。

【风险提示】

在投保时，保险公司会让客户留存联系电话，该号码是公司与客户沟通的重要途径，因此投保时一定要留存准确的个人信息，如后期家庭住址、联系方式等个人信息发生变化，请第一时间通过公司柜面、官方APP、官方微信等方式进行信息完善和更新，以便保单存续期间保险公司能及时联系到您，为您提供保单后续服务。同时自己可以建立保单缴费台账，在电脑或手机备忘录上记录缴费信息并设置提醒，确保保单处于正常有效状态，避免保单权益损失。